segunda-feira, 24 de fevereiro de 2014

Qualidade no serviço público

Alguns dias atrás, caminhava num parque público, quando notei que alguns veículos circulavam por um local proibido. Um homem então abordou um policial e denunciou a conduta ilícita, pedindo providências, ao que esse respondeu sem lhe fazer muito caso: “se os carros entraram isso é problema da portaria e não meu”. Analisada a questão sob o enfoque do cidadão é claro que ele tem razão. É que se poderia esperar do Poder Público um serviço seja prestado com qualidade, eficiência e, sobretudo, que zele pelo fiel cumprimento da Lei.

No entanto, após alguns anos de experiência no Serviço Público, confesso que a resposta do policial é compreensível. Isso porque ainda é infelizmente muito comum formar os funcionários que chegam a uma repartição para desempenharem tarefas. Logo no primeiro dia lhe são passadas as suas atribuições ao que se segue um período em que aprenderá a desempenhá-las, não raras vezes com os vícios daquele que lhe ensina. Depois de um tempo acostuma-se a fazer as mesmas coisas e prontamente a detectar o que não lhe compete fazer.

Ainda há uma grande carência no sentido de missão. As empresas privadas, talvez por questão de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo, têm investido mais seriamente na formação dos recursos humanos. No serviço público, porém, ainda falta uma visão mais ampla, de modo a que cada servidor seja e se sinta integrante de um contexto maior, cuja razão de existir é prestar um determinado serviço ao cidadão.

Talvez se àquele policial estivesse bem claro que integra uma equipe cujo objetivo é permitir que os cidadãos desfrutem do parque com tranquilidade e segurança, ao invés de dar a resposta que deu, entraria em contato com a portaria solicitando providências etc.

E exemplos como esse poderiam ser encontrados em muitos outros locais. Ainda que a título de “mea culpa”, não raras vezes cidadãos que necessitam dos serviços do Judiciário se deparam no balcão com respostas do tipo “para isso o senhor terá de ir no distribuidor” ou “para resolver esse problema terá de peticionar”. E, não bastassem as expressões não serem facilmente compreensíveis, mesmo para pessoas mais instruídas, frequentemente são proferidas com ar de despacho, simplesmente querendo se livrar do incômodo.

Além de se ter um sentido de missão e uma visão de conjunto, que mova as pessoas a perseguirem uma finalidade comum, que no mais das vezes se traduz num serviço público de qualidade, no fundo falta o exercício de se colocar no lugar do outro. Se nos acostumássemos a pensar no que passou o cidadão até chegar naquela repartição, a dificuldade que enfrenta etc. talvez nos movamos a estar mais atentos e dedicados.

Talvez já tenhamos ouvido uma desculpa do tipo: “eu não recebo para isso”. Ou, pior ainda: “eu trabalho de acordo com o meu salário”. É justo que se lute por melhores salários, como também se espera que o servidor público seja cada vez mais valorizado e remunerado dignamente. No entanto, a baixa remuneração não é jamais desculpa para não desempenhar um bom trabalho. Afinal, ninguém é obrigado a permanecer no cargo. Se, porém, opta por ficar, é para que se preste um serviço com a dignidade que os cidadãos merecem.

Mas, por fim, penso que o servidor público deveria ser mais valorizado. Infelizmente muitas vezes nos deparamos com uma espécie de círculo vicioso, na qual esse tem uma baixa autoestima que o leva a ser pouco zeloso no trabalho, que gera um conceito ruim por parte dos usuários. É necessário quebrar isso, criando um círculo virtuoso, em que se procurar trabalhar bem, com espírito de serviço, que por seu turno enseja uma boa imagem perante os cidadãos que também elogiem o serviço, ainda que a ele tenham direito por justiça. Alguém está disposto a dar o primeiro passo?

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